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Microsoft will das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen

Microsofts Xbox-Chef Phil Spencer sprach in einem Interview auf dem Geekwire Summit 2015 (via Eurogamer) über die neue Denkweise bezüglich Xbox One. Ob die eigene Konsole Sonys PlayStation 4 noch schlagen kann, ist Phil Spencer relativ egal. Seine Einstellung hat sich in den letzten 18 Monaten, seit er diesen Job ausübt, verändert, so Phil Spencer.

„Ich habe mit Statements wie ‚wir wollen gewinnen‘ angefangen. Aber ich erkannte schnell, dass man nur das kontrollieren kann, was man selbst in der Hand hat“, sagt Spencer. „Sony hat großen Erfolg mit PlayStation 4 und den haben sie sich verdient. Für mich als Anführer meines Teams und als jemand, der mit der Xbox-Community interagiert, war es vorteilhafter und einflussreicher, wenn ich mich auf das Produkt konzentriere, das wir haben.“

„Für mich hat sich in diesen 18 Monaten einiges verändert. Ich spreche weniger über die Konkurrenz. Die Leute werden sagen: ‚Ihr verliert, natürlich wirst du nicht über dieses Thema sprechen.‘ Vielleicht stellen wir das eines Tages auf die Probe. Aber wenn wir gewinnen, hoffe ich, dass wir in der Spur bleiben. Es geht um die Spiele, die wir haben, und um die Art und Weise, wie wir die Käufer unseres Produkts behandeln.“

Phil Spencer sprach auch über die negativen Reaktionen zum Launch von Xbox One und die Richtungswechsel des Unternehmens, beispielsweise bei Kinect oder Gebrauchtspielen. „Eine Sache, die ich zu Beginn nicht so sehr realisierte, wie ich es hätte sollen, war der Einfluss, den der Launch auf unser Xbox-Team hier in Redmond hatte“, erklärt er. „Es hat sie so getroffen wie die Community zum Launch.“

Deshalb sei es nun wichtig, Vertrauen zurückzugewinnen. Aber auch Mitarbeiter mussten besänftigt werden. „Wenn ich sehe, wie das Team sich von Zweiflern an der Führung der Organisation zu einem Team gewandelt hat, das von unseren Kunden motiviert wird und diese begeistert, dann sehe ich ein Team, das fantastische Fortschritte macht.“

Teil der Vertrauensinitiative ist die Abwärtskompatibilität, bei der Microsoft experimentiert hat. „Wir wussten nicht, wie die Abwärtskompatibilität funktionieren würde. Wir fingen an, ein paar Ninja-Ingenieure machten sich an die Arbeit und fanden es heraus. Wie wechselt man von einem PowerPC zu X86 und übersetzt Spielcode, der in Sachen Performance so zeitkritisch ist wie jedes andere Stück Code, das man hat? Sie haben es geschafft.“

Doch die Motivation sei intern nicht, Sony zu schlagen, sondern so viele Kunden wie möglich zu gewinnen. „Haben wir uns erholt? Ich fühle mich in unserer Position mit diesem Produkt und dieser Marke derzeit wirklich gut, aber ich war vor rund drei Wochen beim GameStop Manager’s Meeting. Ich saß mit 5.000 GameStop-Managern in Las Vegas und sie sagten mir, dass es noch immer Kunden gibt, die in ihre Geschäfte kommen und glauben, dass Xbox One keine Gebrauchtspiele abspielt.“

Microsoft hat also noch viel Arbeit vor sich. Gleich im Interview fängt Spencer deshalb an mit der Aufklärung: „Nur um das ganz klar zu sagen: Xbox One hat immer Gebrauchtspiele abgespielt. Aber diese Wahrnehmung verfestigt sich früh, weil die Kunden fünf Sekunden brauchen, um eure Marke und eure Message zu verinnerlichen. Das Vertrauen zurückzugewinnen und diese Wahrnehmung bei den Kunden – den Spielern – zu ändern, ist unglaublich schwierig.“